Sepeti Terk Etme Oranı Nasıl Düşürülür?

Bir online mağaza sahibi olarak sepeti terk etme (cart abandonment) nedeniyle satışlarınızda bir türlü yükselme olmuyor mu? Kesinlikle yalnız değilsiniz. Her online mağaza, alışveriş sepeti terk etme sorunuyla mücadele eder.

2022 yılı araştırmalarına göre, tüm sektörlerde alışverişte sepet terk etme oranı ortalama %66,5’tir. Ne yazık ki bu terk edilmiş her bir ürün sepeti, kaybedilen bir satışı ve daha az kar etmeyi temsil eder. Peki sepeti müşteri neden terk eder?

Alışverişte sepet terk etme sitenizin optimizasyon eksikliği, müşteri psikolojisine hitap edememe ve müşterinin bireysel alışveriş alışkanlıkları gibi birçok farklı nedenden kaynaklanabilir. Müşteriye farklı seçenekler sunarak itirazları karşılayan yöntem geliştirmek sepetten hemen çıkma oranı nasıl düşürülür sorusuna karşın alınabilecek ilk önlemlerdendir.

Sunulabilecek en iyi yöntemlerden birisi, işinize Sanal POS uygulaması entegre etmek ve müşterileriniz için en kolay ve güvenli ödeme yöntemini sunmaktır.

Bunun dışında sosyal kanıt nedir konusunun detaylı olarak ele alınması ve sepeti terk etme oranlarını düşürmek için sosyal kanıtlardan yararlanma da yapılması gerekenler arasındadır.

E-ticarette sepeti terk etme, her e-ticaret mağazası sahibini hayal kırıklığına uğratan bir durumdur. Fakat sepeti terk etme oranının düşmesindeki nedenlerin kaynağını bularak bu oranı en aza indirmeniz mümkündür. Bu yazımız işte tam da bu soruların çözümünü içeriyor.

Bu makale, insanların neden alışveriş sepetlerini terk ettiklerini ve bu konuda neler yapabileceğinizi anlamanıza yardımcı olacaktır. Öğrendiğiniz bilgiler doğrultusunda, alışveriş sepeti terk etme oranını azaltabilir ve daha fazla satış hacmine ulaşabilirsiniz.

Sepeti Terk Etme Nedir?

Alışveriş sepetini terk etme, potansiyel bir müşterinin çevrim içi bir sipariş için ödeme sürecini başlatması ancak satın alma işlemini tamamlamadan önce süreçten çıkmasıdır. Alışveriş sepetine giren ancak işlemi tamamlanmayan herhangi bir ürün, alışveriş yapan kişi tarafından “terk edilmiş” olarak kabul edilir.

Bir diğer ifade ile alışveriş sepetine eklenen ürün veya hizmetlerin tamamlanmamış satın alımlarını ifade eder. Tüm sektörlerin ortalamasına baktığımızda sepet terk etme oranı %66,5 civarındadır. Bu da her 10 kişiden 7’sinin alışverişini tamamlamadığını gösteriyor.

Tabii ki bu oranlar sektörlere ve ürünlere göre farklılık göstermekte. Bu sebeple e ticaret sitenizin sepeti terk etme oranlarını düşürebilmek için sürekli olarak internette ne satabilirim şeklinde araştırma yapmalı ve sunduğunuz hizmeti güncel tutmalısınız.

Müşteriler Neden Sepeti Terk Ediyor?

Müşterilerin sepeti terk etme sebepleri sektöre göre değişecektir. Alışveriş sepetini müşteriler neden terk eder, mağaza alışveriş sepeti fiyatları tamamlanmamış alışverişin tek nedeni olamayacağına göre müşterilere “sepetinde ürün unuttun, bu yüzden alışverişe devam et” düşüncesi nasıl entegre edilebilir, yazımızı takip ederek öğrenebilirsiniz.

Perakende sektörü için en yaygın sepet terk etme nedenleri:

• %34’ü sadece bakmak için, yani satın almaya hazır olmayanlar
• %23’ü kargo ile ilgili bir sorun yaşayanlar ve şeffaf kargo güvencesini hissedemeyenler
• %18’i fiyatları karşılaştırmak isteyenler
• %15’i online yerine mağazadan satın almaya karar verenler
• %6’sı ödeme seçeneklerini yetersiz bulanlar
• %4’ü teknik sorun yaşayanlar

Rezervasyonda sepet terk etme nedenleri de hemen hemen aynı konulardan oluşuyor.

Rezervasyon satan sektörler için sepeti terk etme nedenleri:

• %39’u biraz daha araştırma yapmak isteyenler
• %37’si fiyatları karşılaştırmak isteyenler
• %21’i planlamadaki diğer sebeplerden
• %13’ü rezervasyon sürecinin çok uzun veya ödeme işleminin çok karmaşık olduğunu düşünenlerden
• %9’u teknik sorun yaşayanlar
• %7’si ödemeyle ilgili sorun yaşayanlar veya yeterli alternatifin bulunmadığını düşünenler

Cihaza Göre Sepeti Terk Etme Oranı Nedir?

Yapılan araştırmalar, sepeti terk etme oranının cihaza göre değiştiğini gösteriyor.

Alışveriş yapanların mağaza sepeti alanında ödemeyi tamamlamak yerine çıkış düğmesine basma yüzdesi en yüksek olan mobil ve tablet cihazlardır.

• Masaüstü: %69
• Mobil: %85
• Tablet: %80

Müşterilerinizin bulunduğu konum, içinde bulunduğumuz ay, satış yaptığınız sektör ve web sitenizin responsive (cihaza duyarlı) olması, online alışveriş sepetlerini terk etme olasılıklarında da rol oynar ve değişkenlik gösterebilir.

Örneğin; Kasım-Aralık ayları şaşırtıcı olmayan bir şekilde, sepeti terk etme oranının en yüksek olduğu aylardır. Kara Cuma ve yıl sonu indirimleri, daha çok insanın alışveriş yaptığı aylar olsa da rekabetin en hırçın olduğu zamanlar bu aylarda görülür. Dolayısıyla sepeti terk eden müşteri sayısında büyük bir artış görülebilir.  

E-ticarette sepeti terk etme nedenlerinde pek çok faktör rol oynar. Bu nedenle, sepetlerine ürün ekleyen insanların büyük çoğunluğunun herhangi bir nedenle satın alma işlemini tamamlamayabileceğini de göz önünde bulundurmak gerekir. Ancak bu durum, yapabileceğiniz hiçbir şey olmadığı anlamına gelmez. E-ticarette sepeti terk etme durumunun ana nedenlerini anlamak için okumaya devam edin.

Sepeti Terk Etme Oranını Düşürmek Neden Önemlidir?

Pandemi döneminde, online alışveriş talebi hızla artmıştır. İnsanlar, özellikle perakende ve market gibi temel ihtiyaçları dahil olmak üzere, neredeyse tüm ihtiyaçlarını online mağazalar ve hizmetler aracılığıyla karşılamaya başlamışlardır.

Dolayısıyla şimdi sepette e-ticaret faaliyetleri patlama etkisi göstermektedir. Birçok fiziksel işletme ve dükkan sahibi de e-ticarete yönelmiştir.

Online satışta, bire bir müşteri ile doğrudan bağlantı kuramazsınız. Bu nedenle, ikna etmek zordur. Satış aşamasında, kullanıcı deneyimini olabildiğince kolay hale getirirseniz, sepet terk etme oranlarınız o kadar düşer.

Sepeti Terk Etme Oranı Nasıl Düşürülür?

Tabii ki, her sepete eklenen ürünü yüzde yüz satışa çevirmeniz mümkün değildir. Belirli oranlardaki sepet terk etme oranları kabul edilebilir.

Ama sepet terk etme oranınız ne kadar düşerse, satışlarınız ve karlılığınız o kadar artar. E-ticarette başarılı bir satıcı olmak ve fırsatları yakalamak için, dikkat etmeniz ve hemen aksiyon almanız gereken noktaları derledik.

Sepeti terk etme oranını düşürmenin 12 adımı:

1. ‘Üye Olmadan Devam Et’ seçeneği sunun
2. Ürünün özelliklerini özetleyin
3. Ödeme sayfasına ilerleme göstergeleri ekleyin
4. Maliyetler konusunda şeffaf olun
5. Farklı ödeme seçeneklerini entegre edin
6. Ücretsiz kargo ya da nakliye sunun
7. Harekete geçirin
8. İade politikası oluşturun
9. Canlı destek sunun
10. Yeniden hedeflemeyi kullanın
11. Sosyal kanıt kullanın
12. Sitenizi optimize edin

Alışverişte sepet terk etme oranını düşürme yollarından en önemlilerini gördüğümüze göre artık bu yollarda nasıl ilerlenebileceğini detaylandırabiliriz!

1. ‘Üye Olmadan Devam Et’ Seçeneği Sunun

Bazı insanlar, internet ortamında bilgilerini paylaşmak istemeyebilir. Bunun önüne geçmek, müşterilerinizin üye olmadan alışveriş yapmasını sağlamanızı mümkün kılabilir.

Misafir ödeme olarak bilinen bu yöntem, müşterilerin kredi kartı ve posta adreslerini saklamaz. Sadece teslimat güncellemeleri sırasında gerekli olabilir. Sepeti terk etme oranı düşürme adımlarında en etkililerinden birisi müşterinin zaman kaybetmek istemediği zamanlarda üye olmadan da alışveriş yapabilme rahatlığına ulaştırılmasıdır.

2. Ürünün Özelliklerini Özetleyin

Çoğu zaman, müşteriler sepetlerine ekledikleri ürünleri unutur ya da özelleştirilebilir bir ürün için hangi özelikleri seçtiklerini kontrol etmek isteyebilirler.

Ürünü sepetten silip tekrar eklemek ise vakit kaybına neden olur ve çoğunlukta da müşteriler satın alma adımını tamamlamadan siteyi terk edebilirler. Ürünün fotoğrafını eklemenin yanı sıra seçilen özellikleri ya da ürün özelliklerinin kısa bir özetini eklerseniz, sepet terk etme oranını büyük oranda düşürebilirsiniz.

3. Ödeme Sayfasına İlerleme Göstergeleri Ekleyin

İlerleme butonları, müşterilerinizin ödeme akışında kaç adım kaldığını gösterir. Bu gösterge, gereksiz yere uzayan ödeme süreci nedeniyle sepeti terk etme olasılığını azaltan bir ivme duygusu yaratacaktır.

Ayrıca ilerlemeyi takip eden müşterilerin ödeme aşamasında daha az kafası karışacaktır. Bunun dışında web sitenize basit bir alışveriş sepeti hatırlatıcısı ya da bildirimi de ekleyebilirsiniz.

Örneğin, müşteri sepetine bir ürün ekler ancak ödeme akışını başlatmazsa satın alma işlemini tamamlamadıklarını hatırlatmak için sepetinde ürün unuttun pop-up bildirimi gönderebilirsiniz.

4. Maliyetler Konusunda Şeffaf Olun

Ödeme sırasında beklenmeyen vergiler ve ücretler müşterileri şaşırtabilir ve kandırılmış hissetmelerine neden olabilir. Bu nedenle, nakliye, kargo ve vergilerle ilgili ücretler konusunda açık ve net olun. İdeal olanı, bu bilgilerin ürün sayfasında görüntülenmesidir.

Ödeme sırasında toplam indirimi de gösterin. Müşteriler promosyon kodu kullandıysa veya ilk alışverişe özel indirim sunuyorsanız, orijinal fiyattan ne kadar düştüğünü gösterin. Bu, müşterilerin iyi bir alışveriş yaptıklarını hissetmelerini sağlar ve sepeti terk etme olasılıklarını azaltır.

Ayrıca, kısıtlı süreli kampanyalar da bir aciliyet duygusu yaratabilir. Özellikle geri sayım gösteriliyorsa müşteriler ödemeyi bir an önce tamamlamak isteyecektir.

5. Farklı Ödeme Seçeneklerini Entegre Edin

Müşterileriniz hangi ödeme seçeneklerini tercih ettiklerini öğrenmek için sosyal medya hesaplarınız veya e-posta yoluyla bir anket yapabilirsiniz. Anket sonuçlarına göre hangi ödeme yöntemlerini sitenize eklemeniz gerektiğine karar verebilir ve entegrasyonunu buna göre yapabilirsiniz.

Örneğin link ile ödeme alma hizmeti sunarak ödeme almayı ve ödeme yapmayı kolaylaştırabilirsiniz.

Bu ödeme yöntemleri kredi kartı ile ödeme, banka havalesi ile ödeme, hediye çeki ile ödeme olabilir. Ön ödemeli kartlar ve dijital cüzdanlar ise son zamanlarda alışverişlerde en çok tercih edilen ve trendi yükselen ödeme yöntemleri arasında yer alıyor.

6. Ücretsiz Kargo \ Nakliye Sunun

Müşterilerinize sunacağınız ücretsiz kargo veya nakliye hizmeti, müşterilerinizin sepet terk etme oranını düşüren önemli bir faktördür.

Online alışveriş yapan tüketicilerin %60’ı tüm siparişlerinde ücretsiz teslimat beklerken, %80’e yakını ise belli bir tutarın üstünde ücretsiz kargo hizmeti almayı beklemektedir.

Eğer tek bir üründe ücretsiz kargo maliyetlerinizi karşılamıyorsa, belli bir tutarın üstündeki alışverişlerde bu hizmeti sunabilirsiniz. Bunun dışında şeffaf kargo prensibi ile çalışmanız da müşterilerin güvenini kazanmanızı sağlayacaktır.

7. Harekete Geçirin

Ödeme sürecindeki bir sonraki adım belirsizse kullanıcılar alışveriş sepetlerini terk edebilirler. Kullanıcıya bir sonraki adımı harekete geçirici bir mesajla vurgulamanız faydalı olabilir. Bu konuda orijinal ve ilginç olmanız kullanıcıların dikkatini çekebilir.

Örneğin, “Sepete Ekle”den sonra ödeme sürecini başlatmak için bir sonraki harekete geçirici mesaj “Şimdi Satın Al” olması daha samimi ve etkileyici bir ifade olacaktır.

Son olarak, “Onayla ve Öde” düğmesine basmadan önce satın alma işlemlerini gözden geçirme şansı verilmesi açıkça belirtilmelidir.

8. İade Politikası Oluşturun

Çoğu perakendeci için standart iade süresi 30 gündür, ancak bu süreyi kendiniz de belirleyebilirsiniz. İade politikanızı, hem kendinizi hem de müşterilerinizi koruyan şekilde oluşturmaya özen gösterin.

Kar marjınızı etkilemeyecek şekilde belirleyeceğiniz şartlar ile dengeyi iyi korursanız, iade politikanızın varlığını gören tüketicilerin sepet terk etme oranı düşebilir. İade durumları sizin bir hatanızdan veya müşterinin özel bir durumundan kaynaklanabilir.

9. Canlı Destek Sunun

Müşteriler bir şikayette veya soruda bulunmak istediğinde hızlı bir çözüm ararlar. Canlı destek, sorularına hızlı bir şekilde yanıt vermeleri mümkün olacağı için, satın alma işleminde oluşabilecek engelleri ortadan kaldırabilir.

Canlı destek hizmetinin hızlı yanıtlar gerektirdiğini unutmayın. Bir sohbet araçlarındaki ilk yanıt sürenin bir dakikanın altında olması gerekir. Mesai saatleri dışında, otomatik cevap verme sistemi kullanabilirsiniz. Eğer sorulara hızlı bir şekilde yanıt verebilme durumunuz yoksa, göstermelik olarak bu özelliği sunmaktan kaçının.

10. Yeniden Hedeflemeyi Kullanın

Yeniden hedeflenen reklamlar, alışveriş yapmış olan kişilere samimi bir harekete geçme etkisi yaratır. Alışveriş sepetini terk etmenin en önemli nedenlerini araştırın ve reklamı bu şekilde kişiselleştirebilirsiniz. En yaygın senaryolarda şablonlar oluşturabilirsiniz.

11. Sosyal Kanıt Kullanın

Alışveriş sepetini terk eden müşterileri ikna etmek için, reklamlar, e-postalar veya pop-up mesajlar kullanabilirsiniz. Güven uyandırmak için, pazarlama malzemelerinize sosyal kanıt öğeleri ekleyin.

Örneğin, müşterinin sepetinde bulunan bir ürün için incelemeler ve referanslar gösterebilir veya bir e-posta gönderebilirsiniz. Ayrıca, ürünün aldığı puan ile birlikte gerçek müşteri fotoğraflarını da ekleyebilirsiniz.

12. Sitenizi Optimize Edin

Yapılan araştırmalara göre, e-ticaret sitelerindeki her 1 saniyelik sayfa yüklenme gecikmesi, dönüşüm oranını %7 oranında azaltabilir. Bu nedenle, ödeme sayfalarınızı olabildiğince hızlı yapacak şekilde optimize etmelisiniz.

Bazı teknik öğeler, diğerlerinden daha kolay optimize edilebilir. Örneğin, resimleriniz mümkün olduğunca optimize edilmeli ve kalite ve hız dengesi korunmalıdır. Reklam ağlarının, kötü etiketlenen ve sosyal eklentilerin kullanımını da sınırlandırarak, sayfa yükleme sürelerinizi azaltabilirsiniz.